Проекты, реализо
ЦОВ реализуют функции автоматического распределения вызовов, интеллектуальной маршрутизации, исходящего обзвона, контроля работы операторов, сбора статистики и звукозаписи. Они поддерживают большое число сценариев, широкий спектр протоколов, технологии VoIP, дополняются интерактивными системами голосового ответа (IVR) и даже встроенными CRM. Системы IVR можно использовать для идентификации клиента (по имени/паролю), автоматизации операций и приоритезации вызовов. В сложной экономической ситуации многие компании стараются сделать сервис IVR более интерактивным, переводя систему на самообслуживание.
По словам Ирины Юношевой, директора по технической поддержке продаж в России и странах СНГ компании Avaya, крупные ЦОВ ведущих операторов связи по уровню обслуживания относятся к лучшим в Восточной Европе, но в целом российский рынок ЦОВ на несколько лет отстает от западных стран. На данный момент Россия идет по экстенсивному пути развития контакт-центров, тогда как в Европе больше внимания уделяют качеству. Впрочем, и в нашей стране уровень обслуживания продолжает повышаться, чему в определенной мере способствовал кризис. В условиях сокращения бюджетов поддерживаемые в ЦОВ технологии позволяют, не нанимая дополнительных сотрудников (а иногда и сокращая персонал), повышать качество сервиса за счет применения систем самообслуживания, распознавания голоса и других функций ЦОВ.
Отечественные центры обработки вызовов (ЦОВ, операторские центры) решают разнообразные задачи, а по уровню используемых технологий не отстают от зарубежных. Для компаний, деятельность которых связана с продажами и массовой поддержкой пользователей, ЦОВ является необходимым решением, поэтому операторы связи и провайдеры, банки и крупные компании давно и успешно используют эти системы для решения типовых задач бизнеса. В различных вертикальных сегментах (телекоммуникации, розничная торговля, страхование, финансы, и пр.) он стал не только инструментом для обслуживания клиентов, но и средством увеличения доходов, поиска и привлечения новых заказчиков. Услуги ЦОВ весьма разнообразны: от поддержки клиентов до телемаркетинга и «секса по телефону».
Сложная ситуация текущего года заставляет владельцев центров обработки вызовов и контакт-центров заняться их оптимизацией и искать пути повышения эффективности этих важных инструментов бизнеса.
Поиск: Весь сервер Новости Computerworld Мир ПК Открытые системы Windows IT Pro LAN Сети Директор ИС Следите за нами: Авторизоваться с помощью:
Оптимизация ЦОВ - 10, 2009 | «Журнал сетевых решений LAN» | Издательство «Открытые системы»
Комментариев нет:
Отправить комментарий